 Qu’est-ce qui compte vraiment ? La performance opérationnelle de vos équipes, qui est affaire d'adéquation entre les compétences de l’individu et sa mission, le bien-être et la motivation de vos collaborateurs, la connaissance des produits, la capacité à opérer un processus… Pour résumer : le fait que vos équipes créent de la valeur et se développent au sein de vos organisations. On comprend que le suivi du temps passé à se former ne suffit plus à mesurer la performance d’un dispositif, alors qu'à l’heure du digital et du 70/20/10, la formation est devenu un véritable processus.
Concrètement, quelles sont les bonnes questions à se poser ?
#1 Pourquoi évaluer ?
Pourquoi ? Une question posée par les tout jeunes enfants… C’est à cette base qu’il nous faudrait revenir sous forme d’une enquête plus précise :
- Quels motifs président à cette initiative de formation ? Vitales, stratégiques, ponctuelles, opportunistes…
- Quel est le but à atteindre ? D’un point de vue quantitatif, qualitatif, à court/moyen terme…
- Dans quel cadre ? Projet de transformation, innovation…
- Pour quels bénéfices organisationnels ? D’un point de vue humain, financier, opérationnel…
Répondre à ces questions, c’est avoir fait l’essentiel du travail qui permettra de définir les indicateurs de succès (KPI) de la formation - une enquête qui passe par le recueil des données initiales (chiffrées ou factuelles sur l’existant) qui seront comparées aux données finales (la façon dont ces données ont bougé grâce à la formation).
#2 Évaluer pour qui ?
Dans toute stratégie d’évaluation, il est essentiel d’impliquer les parties prenantes :
- Les apprenants concernés par cette formation (population cible directe) : ils seront les ambassadeurs / catalyseurs de la réussite du dispositif.
- Les managers (cible indirecte) : ils contribuent à la montée en compétences des apprenants ; ils doivent aussi constater leur appropriation des savoirs à mettre en pratique.
- Les commanditaires / la direction qui ont des objectifs opérationnels (chiffre d’affaire, rentabilité, satisfaction client…).
Il est essentiel d’avoir à l’esprit que ces parties prenantes ont des attentes distinctes, pour concevoir un dispositif d’évaluation pertinent et « engageant »… Se demander pour chaque cible, ce qui est important / mesurable / visible / éloquent ? En s’aidant éventuellement du modèle de Kirkpatrick, qui est sous-jacent à cette analyse.
#3 Comment évaluer ?
La formation étant devenue protéiforme, le dispositif d’évaluation devra s’en inspirer : il faut évaluer différemment, en mariant divers formats d’évaluation (évaluation « phygitale »), en privilégiant la qualité de l’expérience utilisateur.
- Approche apprenants : des enquêtes simples et rapides (3/4 questions), des évaluations à chaud et à froid… Il n’est pas interdit de s’inspirer des indicateurs existants chez les GAFAM : taux de fidélisation, taux de complétion, taux de réflexe, taux de rebonds, etc.
- Approche managers : des enquêtes sur les besoins pour opérer leurs objectifs en amont et le réalisé en aval, des enquêtes trimestrielles sur les besoins à court terme ; la mesure de l’engagement managérial sur la formation de leurs collaborateurs, comme l’utilisation des outils de suivi, l’entretien post formation, le nombre de sessions de coaching…
- Approche commanditaires / direction générale : la mise en place systématique de groupe test (avec et sans la formation). À l’heure de la data, il faut mettre en relation les données formation avec celles du business, et se doter d’une véritable « business intelligence ». On se souviendra que moins de 10% des entreprises calculent la performance opérationnelle de la formation… La marge de progrès est immense !
#4 Quel engagement ?
Évaluer la formation, c’est nécessaire… évaluer l’engagement des collaborateurs l’est tout autant, car c’est la motivation individuelle qui permettra de transformer une connaissance en compétence, une tâche en objectif, un processus en valeur ajoutée.
On constate qu’un nombre croissant d’entreprises vont donc au-delà des indicateurs habituels d’évaluation, pour se projeter dans des indicateurs de suivi de l’engagement, par exemple :
- Politique RH et engagement des lignes managériales dans la promotion et mise en œuvre de l’entreprise apprenante
- Suivi des accès spontanés aux programmes de formation pour caractériser l’envie de se former qui en découle
- Recommandation de la formation à des pairs
- Participation active au dispositif de formation : contribution, supervision / coaching, corrections croisées, co-développement
En conclusion (forcément provisoire !)…
L’évaluation de la formation est donc essentielle, elle est multi formes, et peut souvent nous surprendre par les informations qu’elle permet d’apporter, et les décisions qu’elle permet de prendre. Comme dans toute activité qui touche de près ou de loin la pédagogie, elle demande de la créativité pour imaginer les indicateurs, de la rigueur pour mesurer avec pertinence et précision, et bien sûr un temps non négligeable à distribuer équitablement entre la conception, le déploiement du dispositif, son évaluation et son évolution !
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